Reseñas en Google para empresas: cómo conseguir más sin infringir la ley

Puedes y debes pedir reseñas a tus clientes reales, pero no puedes comprarlas, incentivarlas ni pedir solo las positivas. Google lo considera interacción falsa y puede restringir tu Perfil de Empresa. En España, además, la normativa de consumo y de competencia desleal trata como prácticas engañosas determinadas conductas con reseñas falsas. La buena noticia es que el método legal también es el que mejor funciona.

Resumen rápido

• ▸Pide reseñas a clientes reales y con un mensaje neutral.
• ▸No ofrezcas dinero, descuentos, regalos ni servicios a cambio de una reseña.
• ▸No pidas cinco estrellas ni que mencionen palabras concretas.
• ▸No filtres a quién pides la reseña según si está contento o no.
• ▸Una reseña negativa solo se elimina si incumple una política, no por ser negativa.
• ▸Responde a todas, con educación y sin revelar datos del cliente.

Qué prohíbe Google

Las políticas de contenido de Google Maps exigen que las reseñas reflejen una experiencia auténtica. Quedan prohibidas, entre otras:

• ▸Reseñas compradas o pagadas, directamente o a través de terceros.
• ▸Reseñas incentivadas: descuentos, productos gratis, sorteos o cualquier ventaja a cambio de opinar, de cambiar una opinión o de eliminar una negativa.
• ▸Reseñas publicadas por empleados, familiares o el propio dueño, o para perjudicar a un competidor (conflicto de intereses).
• ▸Pedir reseñas de forma selectiva solo a clientes satisfechos, o desanimar las negativas.
• ▸Reseñas coordinadas desde varias cuentas.

La consecuencia puede ir desde la eliminación de reseñas hasta restricciones en el Perfil de Empresa, como avisos visibles o limitación de nuevas reseñas.

Qué dice la normativa española

Tras la reforma de 2021 que incorporó la Directiva Ómnibus europea (Real Decreto-ley 24/2021):

• ▸La Ley de Competencia Desleal considera desleales prácticas como publicar reseñas falsas o encargarlas, o afirmar que las opiniones proceden de clientes reales sin haber tomado medidas razonables para comprobarlo.
• ▸La Ley General para la Defensa de los Consumidores exige que, si muestras opiniones de consumidores en tu web o tienda, informes de si garantizas que proceden de clientes reales y cómo lo compruebas.

En la práctica: tus opiniones deben ser auténticas y, si las publicas en tu propia web, debes explicar cómo las gestionas.

Cómo conseguir más reseñas de forma legal

1. Crea el enlace o el código QR de reseñas desde tu Perfil de Empresa: Leer reseñas > Conseguir más reseñas. Google permite compartirlo por email, WhatsApp o redes y ponerlo en recibos o en el mostrador.
2. Pídela en el momento adecuado: justo después de entregar el servicio, cuando el cliente todavía tiene la experiencia reciente.
3. Usa un mensaje neutral, sin condicionar la valoración. Por ejemplo:

   “Gracias por confiar en nosotros. Si quieres, puedes contarnos en Google cómo ha sido tu experiencia. Tu opinión sincera nos ayuda a mejorar.”

4. Pídela a todos los clientes, no solo a los que sabes que están contentos.
5. Automatiza el recordatorio, nunca el contenido: un email o WhatsApp de seguimiento está bien; redactar la reseña por el cliente, no.
6. Pon el QR donde ya miran: factura, ticket, tarjeta de entrega o pantalla de pago.

La constancia vence al empujón: diez reseñas repartidas en varios meses transmiten más confianza que veinte en una semana.

Cómo responder a las reseñas negativas

Una reseña negativa bien respondida puede generar más confianza que una positiva. Sigue esta estructura:

Evita discutir en público, insultar, amenazar con acciones legales en la respuesta o insinuar que el cliente miente. Quien lee tu respuesta no es solo el cliente enfadado: son todos tus futuros clientes. Si quieres profundizar, tienes una guía completa sobre la gestión de reseñas negativas en Google.

Cuándo denunciar una reseña

Solo tiene sentido denunciar reseñas que incumplan las políticas, por ejemplo:

• ▸Spam o contenido sin relación con tu negocio.
• ▸Reseñas de personas que no han sido clientes o con conflicto de intereses, como un competidor o un exempleado.
• ▸Lenguaje ofensivo, amenazas o datos personales.
• ▸Suplantación de identidad.

Google tiene además un procedimiento específico para intentos de extorsión con reseñas negativas, cuando alguien te exige dinero a cambio de no publicarlas o de retirarlas. Antes de denunciar, guarda capturas, la URL de la reseña, la fecha y cualquier prueba. Que una opinión sea dura o injusta no es motivo suficiente para que Google la retire.

Las reseñas también cuentan para posicionar

Google indica que el número de reseñas y su puntuación influyen en la prominencia de un negocio, uno de los factores de su posicionamiento en los resultados locales. Un flujo constante de reseñas auténticas, respondidas con criterio, es uno de los pilares del posicionamiento de tu ficha de Google Business Profile y de tu reputación online.

Preguntas frecuentes

Fuentes

1. Política de contenido prohibido y restringido de Google Maps. https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=es
2. Ayuda de Perfil de Empresa: Crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas. https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=es
3. Ayuda de Perfil de Empresa: Gestionar reseñas de clientes. https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=es
4. Ayuda de Perfil de Empresa: Denunciar reseñas inapropiadas. https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=es
5. Ayuda de Perfil de Empresa: Denunciar intentos de extorsión con reseñas negativas. https://support.google.com/business/answer/16404809?hl=es
6. Ley 3/1991, de Competencia Desleal (BOE-A-1991-628). https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1991-628
7. Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE-A-2007-20555). https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

Servicios relacionados: Google Business Profile · Reputación Online