Google siempre quiere proporcionar la información más útil y veraz para los usuarios por ello no permite a priori eliminar reseñas.

En ese caso, ¿se puede borrar una reseña de Google?. La respuesta es SI. Te explicamos qué pasos seguir para conseguir que Google retire una reseña falsa sobre tu negocio.

Qué saber antes de borrar una reseña negativa de Google My Business?

Antes de empezar con estos pasos, tienes que saber que borrar reseñas en Google no es sencillo, de hecho algunas veces no es posible ya que Google no puede determinar de forma fiable quién tiene razón sobre una experiencia entre cliente y empresa.

Lo primero que debes hacer es identificar si la reseña es falsa:

• Si es una reseña negativa pero no es una reseña falsa lo más adecuado es contestar al cliente educadamente y tratar de solventar el problema.Hay ocasiones que una reseña negativa puede ser una oportunidad para captar clientes. Es raro, e incluso poco fiable, encontrar negocios con un volumen alto de reseñas y que tengan las 5 estrellas.

  Nadie es perfecto y es complicado complacer a todo el mundo, por otro lado, por lo general un usuario insatisfecho es más propenso a realizar una reseña negativa que un cliente satisfecho.

  No obstante, a los clientes les gusta conocer su predisposición para solventar los problemas. Nunca dejes una reseña negativa (ni positiva) sin contestar, esto trasmite una sensación de pasotismo y de poca profesionalidad.

  Según datos proporcionados por Google,

las empresas que responden a las reseñas son 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen (un 76 % en comparación con un 46 %)

• En caso de que sea una reseña falsa debes identificar cual es la motivación oculta tras esa mala reseña. Puede ser un intento malintencionado por parte de la competencia, spam o una cadena de reseñas que haya realizado un mismo cliente desde diferentes cuentas.
  En este caso, seguiremos los pasos que a continuación detallamos en el post.

También hay otros motivos por los que quieras eliminas reseñas. En caso de que el comentario incluya palabras malsonantes, amenazas, incitación al odio o información personal puede pedir a Google que las retire.

Cómo quitar una reseña de Google

Paso 1: Responder al comentario

Lo primero que deberías intentar es responder al comentario ofreciendo tu ayuda a la persona que ha hecho la reseña negativa. Si tienes posibilidad de contactar con el cliente por email o teléfono hazlo y trata de mostrarte resolutivo y profesional.

En caso de llegar a una solución satisfactoria se le puede pedir que elimine la reseña o que cambie la valoración.

Hay que tener en cuenta que la respuesta que se de al cliente en el comentario será pública, de forma que hay que responder de forma correcta y profesional, debe de hacerlo alguien con un conocimiento total de los procedimientos y la policita de la empresa, y con capacidad de tomar decisiones.

Que cliente tenga razón o no, es independiente, la situación ya se ha creado y ahora tenemos que la posibilidad de mostrar al publico nuestra capacidad para resolver satisfactoriamente situaciones adversas.

Para contestar a las reseñas simplemente tienes que ir a Google MyBusiness, acceder al apartado reseñas, localizar la reseña sin contestar y darle a responder. También puedes editarla posteriormente en Más>Editar.

Paso 2: Pedir a Google que retire la reseña

Si con el paso 1 no ha sido posible que se retire la reseña o se mejore la valoración lo siguiente será denunciar la reseña en Google. Para ello tras localizar la reseña negativa pulsa en el botón más y “marcar como inapropiado”. Las razones que muestra Google para denunciar una reseña son:

• No se ajusta al tema: Esta opción deberá marcarse cuando el comentario del usuario no corresponda con los servicios de tu empresa.

• Spam: reseñas resalizadas por un bot o una cuenta falsa.
• Conflicto de intereses: reseñas falsas realizadas por la competencia o por alguien que quiera perjudicar a tu empresa

• Blasfemias: el comentario incluye palabras malsonantes, lenguaje explícito o hace referencia a la violencia o actividades ilegales
• Acoso o intimidación: Reseñas en las que se realiza una amenaza a empleados, la empresa u otras personas
• Discriminación: lenguaje que suponga una incitación al odio. Lenguaje machista, racista, homófobo…
• Información personal: publicación de datos personales de una persona de la empresa o incluso del propio cliente.

Google tiene un plazo de tres días hasta la revisión de la petición y puede ser que no lo retire, lo que nos lleva al siguiente paso.

Otros consejos para eliminar reseñas

• Actúa con rapidez: Google te avisa cuando recibes una reseña falsa, desde ese momento deberás detectar lo ocurrido, recopilar información y actuar en consecuencia.
• No solo tú puedes denunciar una reseña negativa, por lo que te aconsejamos recurrir y animar a otras personas perjudicadas de tu negocio o entorno a que también lo denuncien.
• Una reseña negativa también puede resultar positivo para tu negocio, sin duda una reseña negativa que sea constructiva siempre es una posibilidad de mejora, responder al usuario con agradecimiento sobre ello puede ser un gran acierto.
• Por último, ¿No te parece sospechoso cuando un negocio tiene 5 estrella y todas las reseñas son positivas? Pues a tus clientes también. Si bien es cierto las valoraciones positivas son importantes, los usuarios también quieren conocer qué ha ocurrido en casos en los que la reseña es negativa y ver cómo ha actuado la empresa ante dicha situación. Siempre, siempre, siempre aprovecha estas ocasiones para demostrar tu eficiencia resolutiva y profesionalidad.

¿Cómo aborda Google el contenido falso?

Google trabaja constantemente para identificar y bloquear a “malos actores” que generan calificaciones y reseñas falsas con el fin de proteger la reputación de las empresas. Google es conocedor de la influencia que tienen las reseñas en los usuarios a la hora de tomar decisiones y por eso quieren hacer de sus herramientas fuentes confiables para todos.

Sin duda, también es consciente de lo importante que es esta herramienta tenga una buena aceptación entre las empresas y estas sepan que tienen capacidad de respuesta.

Por ello Google tiene en cuenta la ubicación de las personas que realizan reseñas, ya que no tiene sentido que una persona deje una calificación de lugares donde no ha estado. Sus algoritmos detectan y eliminan contenido que infringe las políticas buscando constantemente señales de actividad anormal.

De igual manera lo hace con cuentas de correo que no tienen actividad, creadas con identidades falsas y específicamente para realizar reseñas falsas.

Actualmente están poniendo su atención en aquel contenido procedente de granjas de clics donde se generan valoraciones y reseñas falsas.

Solo el año pasado Google Bloqueó o eliminó 55 millones de revisiones solicitadas que infringían las políticas. Si estás sufriendo de estafadores o vandalismo en tus reseñas no dudes en llevar a cabo las acciones que te hemos comentado en este artículo.