Como eliminar reseñas negativas en Google

Como eliminar reseñas negativas en Google

En redes sociales como Facebook o Instagram se pueden eliminar fácilmente comentarios negativos, sin embargo en Google My Businness no se da esta opción tan fácilmente. Google siempre quiere proporcionar la información más útil y veraz para los usuarios por ello no permite a priori eliminar reseñas.

En ese caso, ¿se puede borrar una reseña de Google?. La respuesta es SI. Te explicamos qué pasos seguir para conseguir que Google retire una reseña falsa sobre tu negocio.

Qué saber antes de borrar una reseña negativa de Google My Business?

Antes de empezar con estos pasos, tienes que saber que borrar reseñas en Google no es sencillo, de hecho algunas veces no es posible ya que Google no puede determinar de forma fiable quién tiene razón sobre una experiencia entre cliente y empresa.

Lo primero que debes hacer es identificar si la reseña es falsa:

  • Si es una reseña negativa pero no es una reseña falsa lo más adecuado es contestar al cliente educadamente y tratar de solventar el problema.Hay ocasiones que una reseña negativa puede ser una oportunidad para captar clientes. Es raro, e incluso poco fiable, encontrar negocios con un volumen alto de reseñas y que tengan las 5 estrellas.

    Nadie es perfecto y es complicado complacer a todo el mundo, por otro lado, por lo general un usuario insatisfecho es más propenso a realizar una reseña negativa que un cliente satisfecho.

    No obstante, a los clientes les gusta conocer su predisposición para solventar los problemas. Nunca dejes una reseña negativa (ni positiva) sin contestar, esto trasmite una sensación de pasotismo y de poca profesionalidad.

    Según datos proporcionados por Google,

las empresas que responden a las reseñas son 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen (un 76 % en comparación con un 46 %)

  • En caso de que sea una reseña falsa debes identificar cual es la motivación oculta tras esa mala reseña. Puede ser un intento malintencionado por parte de la competencia, spam o una cadena de reseñas que haya realizado un mismo cliente desde diferentes cuentas.
    En este caso, seguiremos los pasos que a continuación detallamos en el post.

También hay otros motivos por los que quieras eliminas reseñas. En caso de que el comentario incluya palabras malsonantes, amenazas, incitación al odio o información personal puede pedir a Google que las retire.

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Cómo quitar una reseña de Google

Paso 1: Responder al comentario

Lo primero que deberías intentar es responder al comentario ofreciendo tu ayuda a la persona que ha hecho la reseña negativa. Si tienes posibilidad de contactar con el cliente por email o teléfono hazlo y trata de mostrarte resolutivo y profesional.

En caso de llegar a una solución satisfactoria se le puede pedir que elimine la reseña o que cambie la valoración.

Hay que tener en cuenta que la respuesta que se de al cliente en el comentario será pública, de forma que hay que responder de forma correcta y profesional, debe de hacerlo alguien con un conocimiento total de los procedimientos y la policita de la empresa, y con capacidad de tomar decisiones.

Que cliente tenga razón o no, es independiente, la situación ya se ha creado y ahora tenemos que la posibilidad de mostrar al publico nuestra capacidad para resolver satisfactoriamente situaciones adversas.

Para contestar a las reseñas simplemente tienes que ir a Google MyBusiness, acceder al apartado reseñas, localizar la reseña sin contestar y darle a responder. También puedes editarla posteriormente en Más>Editar.

Paso 2: Pedir a Google que retire la reseña

Si con el paso 1 no ha sido posible que se retire la reseña o se mejore la valoración lo siguiente será denunciar la reseña en Google. Para ello tras localizar la reseña negativa pulsa en el botón más y “marcar como inapropiado”. Las razones que muestra Google para denunciar una reseña son:

  • No se ajusta al tema: Esta opción deberá marcarse cuando el comentario del usuario no corresponda con los servicios de tu empresa.
  • Spam: reseñas resalizadas por un bot o una cuenta falsa.
  • Conflicto de intereses: reseñas falsas realizadas por la competencia o por alguien que quiera perjudicar a tu empresa
  • Blasfemias: el comentario incluye palabras malsonantes, lenguaje explícito o hace referencia a la violencia o actividades ilegales
  • Acoso o intimidación: Reseñas en las que se realiza una amenaza a empleados, la empresa u otras personas
  • Discriminación: lenguaje que suponga una incitación al odio. Lenguaje machista, racista, homófobo…
  • Información personal: publicación de datos personales de una persona de la empresa o incluso del propio cliente.
Opciones de denuncia de reseñas

Google tiene un plazo de tres días hasta la revisión de la petición y puede ser que no lo retire, lo que nos lleva al siguiente paso.

Paso 3: Contactar con soporte de Google My Business

Si tras unos días la reseña continúa, lo siguiente que puedes hacer es contactar con el servicio de atención de Google My Business y explicar lo sucedido.

Para ello tienes que ir a tu perfil de Google My Business e ir a la sección “asistencia” y en la parte inferior del menú de ayuda pulsar en “ponte en contacto con nosotros”. Te aconsejamos que des toda la información de forma detallada y aportes documentación en caso necesario. Pasados unos días el equipo de Google debería ponerse en contacto contigo

como contactar con google

Otros consejos para eliminar reseñas

  • Actúa con rapidez: Google te avisa cuando recibes una reseña falsa, desde ese momento deberás detectar lo ocurrido, recopilar información y actuar en consecuencia.
  • No solo tú puedes denunciar una reseña negativa, por lo que te aconsejamos recurrir y animar a otras personas perjudicadas de tu negocio o entorno a que también lo denuncien.
  • Una reseña negativa también puede resultar positivo para tu negocio, sin duda una reseña negativa que sea constructiva siempre es una posibilidad de mejora, responder al usuario con agradecimiento sobre ello puede ser un gran acierto.
  • Por último, ¿No te parece sospechoso cuando un negocio tiene 5 estrella y todas las reseñas son positivas? Pues a tus clientes también. Si bien es cierto las valoraciones positivas son importantes, los usuarios también quieren conocer qué ha ocurrido en casos en los que la reseña es negativa y ver cómo ha actuado la empresa ante dicha situación. Siempre, siempre, siempre aprovecha estas ocasiones para demostrar tu eficiencia resolutiva y profesionalidad.

¿Cómo aborda Google el contenido falso?

Google trabaja constantemente para identificar y bloquear a “malos actores” que generan calificaciones y reseñas falsas con el fin de proteger la reputación de las empresas. Google es conocedor de la influencia que tienen las reseñas en los usuarios a la hora de tomar decisiones y por eso quieren hacer de sus herramientas fuentes confiables para todos.

Sin duda, también es consciente de lo importante que es esta herramienta tenga una buena aceptación entre las empresas y estas sepan que tienen capacidad de respuesta.

Por ello Google tiene en cuenta la ubicación de las personas que realizan reseñas, ya que no tiene sentido que una persona deje una calificación de lugares donde no ha estado. Sus algoritmos detectan y eliminan contenido que infringe las políticas buscando constantemente señales de actividad anormal.

De igual manera lo hace con cuentas de correo que no tienen actividad, creadas con identidades falsas y específicamente para realizar reseñas falsas.

Actualmente están poniendo su atención en aquel contenido procedente de granjas de clics donde se generan valoraciones y reseñas falsas.

Solo el año pasado Google Bloqueó o eliminó 55 millones de revisiones solicitadas que infringían las políticas. Si estás sufriendo de estafadores o vandalismo en tus reseñas no dudes en llevar a cabo las acciones que te hemos comentado en este artículo.

¿Que es y para qué sirve Search Console Insights?

¿Que es y para qué sirve Search Console Insights?

Mientras que Google Search Console te ayuda a conocer el rendimiento y tráfico de búsqueda en tu sitio web, Google Analytics sirve para analizar todos los datos del propio sitio aportando información muy útil sobre los usuarios.

Ambas herramientas son indispensables para cualquier profesional del marketing ya que ayudan a entender la evolución de nuestras campañas y por tanto tomar decisiones y formular nuevas estrategias. No obstante, son herramientas que tienen una curva de aprendizaje alta y pueden resultar complejas para un usuario medio.

Como solución a este problema Google ha creado, Search Console Insights, una herramienta para conocer qué contenido funciona mejor en tu web.

¿Qué es search console insights?

Search Console Insights es una herramienta en beta pensada para los creadores de contenido web que utiliza datos tanto de Google Search Console como de Google Analytics, pero de forma mucho más simple.

Esta nueva herramienta muestra información básica pero útil para entender qué contenidos funcionan mejor con nuestra audiencia y por qué canales los descubren. Es ideal para que las personas sin mucha experiencia en SEO puedan entender los resultados y tomar mejores decisiones y aumentar la calidad de los contenidos.

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Sus informes se asemejan a los correos mensuales que emite Google Search Console mostrando el rendimiento general de tu web. Estos correos permitían entender fácilmente qué resultados había tenido tu sitio en un simple vistazo y qué páginas habían interesado más a los usuarios. Con la nueva herramienta de Google tendrás este informe aún más detallado siempre a tu disposición.

¿Cómo te puede ayudar en tu análisis web?

La principal ventaja de SCI es que muestra información de interés fácil de entender. Permite tener una idea general del rendimiento sin necesidad de mirar Google Analytics y Search Console.

No hay posibilidad de realizar configuraciones, segmentaciones, ni vistas. La herramienta te ofrece una visión general de los últimos 28 días, de momento no se pueden mostrar otras fechas. El propósito de la herramienta es mostrar el estado actual de la web y qué contenidos funcionan mejor en ese momento para poder tomar decisiones futuras.

A continuación, te mostramos qué datos se pueden extraer de esta herramienta y cómo puedes utilizarlos para mejorar tu estrategia web.

Visitas de páginas

Esta sección te indica las vistas de páginas en los últimos 28 días y el porcentaje de mejora respecto al periodo anterior.

Incluye también un gráfico con las visitas por día, de manera que podrás entender qué días de la semana tu web recibe más o menos visitas. Al pasar el ratón por encima de la gráfica puedes ver el detalle de las visitas por día.

También proporciona la duración media de las vistas a las páginas y el porcentaje de mejora. En caso de que este haya empeorado drásticamente podrás revisar si has hecho algún cambio reciente en tu web que haya podido afectar al tiempo en el que el usuario permanece en tu página.

Sección vista páginas Search Console Insights

Rendimiento de tu nuevo contenido

Información sobre visitas y duración media del nuevo contenido de tu web. Al clicar sobre cada contenido proporciona información más detallada:

  • Aumentar el tráfico así como las ventas.
  • Conseguir crear una vinculación directa con el cliente.
  • Solucionar dudas y problemas de los usuarios.
  • Lograr un mejor posicionamiento en las búsquedas.
  • Transmitir y crear nuevos valores.
  • Motivar la participación y lograr que el potencial cliente se involucre.
Datos de nuevo contenido Search Console Insights

Principales canales de tráfico

Esta sección ayuda a entender por qué canales descubren los usuarios tu web, estos pueden ser:

  • Búsqueda orgánica: motores de búsqueda
  • Redes sociales
  • Referencias: páginas que enlazan a tu sitio web
  • Búsqueda de pago
  • Directo: poniendo directamente la URL
  • Otros: otros canales diferentes a los anteriores

En este caso ofrece una gráfica de barras que muestra de un simple vistazo qué canal funciona mejor. Esta vista te puede ayudar a tomar acciones sobre los canales con mejor rendimiento o buscar el motivo por el que otros canales no atraen el tráfico estimado.

Canales de tráfico Search Console Insights

Enlaces de referencia de otros sitios web

Muestra qué paginas están enlazando a tu sitio web y las visitas recibidas a través de estos enlaces. Permite ordenarlos según dos opciones:

  • Enlaces de referencia más recientes: da información sobre enlaces ganados recientemente

  • Enlaces de referencia principales: enlaces externos que han generado más vistas a tus páginas

Además, incluye las vistas totales recibidas por enlaces externos y la duración media de cada visita

Búsquedas de google

Este punto te ayuda a entender por qué términos te encuentran los usuarios a través de los motores de búsqueda. Correspondería a la pestaña de “consultas” en la sección “Rendimiento” de Google Search Console.

Muestra un ranking de los términos ordenados por nº de clics por los que los usuarios llegan a tu web. El informe permite elegir entre dos opciones

  • Consultas más buscadas: las consultas que han recibido más clics.
  • Consultas más populares: las consultas de búsqueda con un mayor crecimiento de clics en el periodo actual respecto al anterior.
Busquedas Google Search Console Insights

Cada uno de los términos incluye el nº de clics y su posición media.

Además, incluye tres datos de gran importancia:

  • Visitas de páginas: visitas que se han realizado a través de búsquedas por Google
  • Duración media de estas visitas
  • Clics totales

Redes sociales

Para acabar con el informe de Search Console Analytics tenemos el apartado de Redes sociales, cuya función es mostrar las visitas recibidas por estos canales y las plataformas por las que se ha recibido el tráfico para poder optimizar así nuestras estrategias de social media marketing

 

Redes sociales Search Console Insights

Cómo acceder a Search Console Insights

Search Console Insights se lanzó en beta a unas pocas cuentas el año pasado, pero desde el 15 de junio del 2021 ya pueden acceder todos aquellos usuarios que tengan un perfil verificado en Google Search Console.

Puedes acceder de tres maneras diferentes:

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Ventajas de usar Search Console Insights

Seguro que a través de este artículo has encontrado multitud de posibilidades para aplicarlas a tu sitio web, no obstante, te resumimos las ventajas que MKT Web 360 ha encontrado en esta herramienta

  • Iniciarse en la analítica web con una herramienta sencilla y fácil de entender. En cada apartado del informe Google te ayuda a entender cada una de las métricas y da consejos para mejorar el rendimiento de tu web.
  • Te ayuda a comprender si tu sitio está teniendo un rendimiento óptimo y en qué áreas, canales y contenidos puedes mejorar
  • En caso de ser una agencia de Marketing puedes proporcionar este informe a tus clientes, les dará una visión sencilla de los resultados del último mes.
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